Anketler nasıl gerçekten kullanışlı olur?

Çoğu müşteri anketi, kimsenin üzerine harekete geçmediği veriler toplar. İşte gerçekten karar değiştiren anketleri nasıl tasarlayacağınız.

En önemli olan tek soruyla başlayın

NPS (Net Tavsiye Skoru: “bizi tavsiye eder miydiniz?”) hâlâ işe yarar — ama yalnızca ilk soru olarak. Ondan sonra eklediğiniz her soru tamamlanma oranını düşürür.

İkinci soru, cevaba göre değişsin

• Tavsiyeciler (9–10): “bir arkadaşınıza anlatmak istediğiniz tek şey ne olurdu?”
• Pasifler (7–8): “bu puanı 9’a çıkaracak tek şey ne olurdu?”
• Şikayetçiler (0–6): “ne yanlış gitti?”

Cevaba göre dallanan tek bir takip sorusu. Herkese aynı 8 soruyu sormak değil.

Döngüyü görünür biçimde kapatın

Anketleri öldüren şey, geri bildirim toplayıp ona hiç dönüş yapmamaktır. Bir müşteri düşük puan bıraktığında 48 saat içinde geri dönün. Yüksek puan bıraktığında teşekkür edin. Geri bildirim bir değişikliğe yol açtıysa, müşteriye bunu da bildirin. Veri toplamakla güven kazanmak arasındaki fark tam olarak budur.

%80 yanıt oranı ve görünür takibi olan 3 soruluk bir anket, %25 yanıt oranlı 12 soruluk bir anketi her seferinde geçer.